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終わりの音を聞く
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― 解説 ―
とある会社のカスタマーサービスセンターから
電話がかかってきました。
優しい、感じの良い声で、
とても丁寧な対応の方でした。
話を聞いてみると、
一度、お断りしていた案件。
その旨をお伝えしても、
ご丁寧に、サービスの内容を説明されたり、
私の困りごとを聞こうとしてくださいました。
とても丁寧に。
ありがたいけれど、
済んだことなので、早く電話を切りたい。
そう思いながら話を終わらせようとしていました。
電話を終わらせようとする時、
普段よりも早口になったり、
声が少し高めになったりしますよね。
何度も、「ありがとうございました」と
「終わり」の音を出しているのに、
ご丁寧に話が続く。
電話対応のスクリプトを机に置いて、
一つ一つ、
「よし、これは言った」
と、項目にチェックをつけながら読んでいるような、
印象を受けました。
スクリプトは、スタッフ誰もが同じように
対応できる基準をつくる大切なもの。
でも、スクリプトの通り話すのは、
対話ではないですよね。
終わらせようとしている音を聞く。
相手の呼吸に合わせて
話すことができるようになりますよ。
★Happy speech & Happy conversation★
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