クレームの電話って、気が重くなりますよね。
「クレームこそ、関係を深めるチャンス！」って
頭では分かっていても、実際にそう思えるのは
その成功体験がある人だけです。
先日、話し方の学校で、その成功体験が報告されました。
ある輸入食材の大手に勤める彼女は、
クレーマー対応を命じられました。
仕事のできる上司でも、コミュニケーションをとるのが
むずかしいというお客様10人に
あるお知らせをしなければならなくなったのです。
まずお手紙をお送りし、
なにかあれば私まで電話をください
と伝えた彼女。
電話はいつどのお客様からかかってくるかわかりません。
そこで授業で学んだ「謝罪のステップ」シートと
お客様データをデスクに置いたまま仕事をしていたそうです。
そしてついにお客様から電話が。
「紙一枚で済ませようなんて、失礼だろっ！」
お客様は予想通り怒っていました。
そこで、謝罪のステップに従って、話を進めたそうです。
しかも、社内のみんながその電話の行方を
どうなることかと耳を大きくして聞き入っています。
上司を含む全員が、自分のクレーマー対応に
耳をそばだてているなんて、なんて緊張する環境なのでしょう。
そして彼女は・・・
怒っていたお客様と途中から笑いながら会話を楽しみ、
電話を切ることができたのです。
しかも電話がかかってきた3名ののお客様すべてと。
電話を切った瞬間には、オフィスの全員から拍手が沸き起こったそうです。
そんな彼女は、話し方の学校で学んだことを
日々実践していました。
仕事が始まる1時間半も前にカフェで、
目的を達成するための相手のリサーチなどに取り組んだのです。
どんなに頭でわかったところで、
実際にやらなければできるようにはなりません。
水泳の本を読んで、泳ぎ方がわかったところで
泳げるようにはならないのと同じです。
私は彼女ほど学んだことを実践できているだろうか？
彼女は、私たちみんなに大切な
問いをプレゼントしてくれたのでした。
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